Публикувано на

Откъс от “Like a virgin” на Ричард Брансън

Откъс от “Like a virgin” на Ричард Брансън
Откъсът е от книгата „Like a virgin. Тайни за бизнеса, които не се преподават в училище“ на Ричард Брансън. Kнигата е за предприемачеството и предприемачите и съдържа примери, размисли и конкретни съвети за успешен бизнес, които не се преподават в училище.

Брандът се изгражда чрез безупречно обслужване на клиентите

Много от най-успешните компании по света осигуряват обслужване на клиентите от най-високо качество. Възхищението, което утвърдени клиенти на „Епъл“ изпитват към този бранд и продуктите му, не е само резултат от големи иновации на компанията: тези иновации са придружени от първокласно обслужване на клиентите. Известно е, че служителите от предната линия на „Епъл“ са енергични и компетентни, което гарантира, че недоволните клиенти се броят на пръсти, а повечето хора идват отново, за да си купят от най-новите продукти.

Привличането на постоянни клиенти е важно за всеки бизнес. В крайна сметка е по-разумно да задържите верните си клиенти, отколкото непрекъснато да търсите нови. В сектора на пътуванията компаниите трябва да се отнасят сериозно към пътниците, ако искат да се развиват успешно, защото едно приятен полет, или пътуване с влак, а така също да се надяваме и в скоро време на космическо пътуване, започват и свършват с безупречното обслужване на клиентите. Дори ако компанията намери начини да подобри интериора на своите самолети или влакове, да монтира по-удобни седалки и да предлага по-добра храна, цялата тази скъпа технология и луксозен дизайн няма да струват нищо, ако обслужването на клиентите е на ниско ниво.

Помислете си колко пъти сте се оплаквали от лошото обслужване на една голяма компания, като всъщност сте имали предвид непрофесионалното отношение от страна на отделен служител на тази компания. За пореден път си припомних колко важно е обслужването на клиентите за всички видове бизнес, когато неотдавна посетих авиокомпанията „Върджин“ Америка“ във връзка с официалното откриване на тренировъчния симулатор в Бърлингейм, в околностите на Сан Франциско. Във „Върджин“, където едно от най-важните условия за изграждане на бранд е безупречното обслужване на клиентите, летателният състав е най-ценният капитал – без тези хора ние щяхме да бъдем просто поредната авиокомпания. Новият симулатор на стойност един милион долара е изключително важен за планираното разширяване на авиокомпанията.

Не всеки бизнес се нуждае от използването на тренировъчен стимулатор: много от фирмите нямат нужда от високотехнологични решения. Но след като отново посетих екипа на „Върджин Америка“ и видях как провеждат обучението на новопостъпилите служители, съм готов да споделя с вас ценните изводи, които си направих.

Инвестицията в служителите е инвестиция в компанията ви

Всички авиокомпании трябва да осигурят на служителите си – от пилоти до наземен персонал – висококачествено обучение за специфичните дейности, безопасността на полетите, сигурността на пътниците и дори медицинското обслужване. Във „Върджин Америка“ това е само началото.

За да усвоят в максимална степен ценностите на бранда, всяка година за персонала се организират двудневни семинари, наричани „освежаване“, по време на които основните акценти се поставят върху подобряването на отношението към клиентите във всички структури на компанията. Целта на програмата за обучение е да помогне на служителите да се научат да се поставят на мястото на клиентите и да решават успешно належащи проблеми, вместо да ги прехвърлят един на друг.

В качеството си на предприемач как бихте могли да сплотите екипа си за решаването на въпроси от различно естество и за изграждането на взаимно доверие? В един дребен бизнес това би могло да се осъществи чрез въвеждането на традицията да обядвате заедно всеки петък и на този обяд да правите обзор на изминалата седмица.

Управлявайте от предната линия

По време на „освежаването“ Дейвид Куш – главният изпълнителен директор на „Върджин Америка“ – често пъти провежда със служителите семинари, включващи въпроси и отговори, за да е сигурен, че лично се е докоснал до техните грижи и проблеми. Това е първата стъпка към изграждането на взаимоотношения между служителите от предната линия и старшите ръководители, което от своя страна спомага за лесната и открита комуникация.

Изпълнителните директори и мениджърите, които искат да се научат как да подобрят дейността си, трябва да станат от бюрата си и да се запознаят отблизо с работата на персонала. Ако компанията ви е твърде голяма за осъществяването на редовни срещи, ще ви помогнат само няколко часа за лично отношение към оплакванията на клиенти, или в производствения сектор, за да разберете как вървят нещата.

Уверете се, че служителите ви разполагат с механизмите, които им са нужни, за да постигнат успех в работата

По време на „освежаването“ служителите на „Върджин Америка“ се научават как сами да решават проблемите в работата си, което е ключ към доброто обслужване на клиентите.

Това е нетрадиционен подход. Повечето компании налагат ограничения върху проблемите, които служителите биха могли да решават сами, както и върху правомощията им. Но опитът ни показва, че най-доброто решение е хората да придобият уменията и увереността, които им са нужни, за да се справят самостоятелно с възникналите проблеми. Това определено е за предпочитане пред използването на вечни предписания или схеми с последователните действия за изход от проблема, което по-широко погледнато е прехвърляне на собствената отговорност върху чужд гръб.

В повечето случаи липсващото звено е информацията. Ако в личните срещи с персонала, или при посещенията ви в производствения сектор забележите, че хората са несигурни в отговорите си, това означава, че е време да се задействате. Свалете ограниченията за достъп до базата с данни, инвестирайте в нови технологии, направете всичко необходимо служителите ви да поемат инициативата за повече самостоятелност в работата.

Във времена на криза, когато вашите конкуренти съкращават разходите си, възможно е да се изкушите и да последвате примера им, съкращавайки разходите си за обслужване на клиентите. Помнете обаче, че орязването на средствата невинаги е най-доброто и единствено решение. Всеки клиент е ценен. В дългосрочен план една процъфтяваща компания се гради върху добрите взаимоотношения и не зависи само от счетоводния баланс.

Доброто професионално обучение

Осигуряването на механизмите, от които се нуждае екипът, за да успее в пазарна среда, която е характерна с нарастваща конкуренция и многобройни предизвикателства, е от ключово значение за новосъздадените компании. Не по-малко значимо е обаче и поддържането на квалифицирана и стабилна работна ръка и именно от това често пъти се определя разликата между успеха и провала.

Това може да е трудно за изпълнение, тъй като бизнес организациите, които се борят да си осигурят място на съответния пазар рядко могат да си позволят част от персонала да отсъства с учебна цел. Много от бизнес организациите нямат достатъчно служител, които да заместват отсъстващите колеги. Лишаването на екипа от допълнително обучение е криворазбрана икономия. Когато разработвате бизнеса, вие правите инвестиции в много и различни сфери, за да потръгнат нещата и да имате успех. Инвестициите в служителите трябва да бъдат на първо място в списъка.

Намирането на полезно решение ще ви помогне да си изградите добра репутация във вашата сфера на дейност. Хубаво е да добиете известност като компания с прогресивни методи, със силен фокус върху обучението на персонала, с гъвкав подход спрямо задоволяването на потребностите им и с достатъчно смелост, за да ги подкрепя в дори и в лоши дни. Разбра се това не е толкова лесно в днешните икономически условия, но пък си струва да се преживеят някои трудности. След тях компанията ще може да достигне максимална конкурентоспособност.

Професионалното обучение във „Върджин Груп“

Във всички фирми на „Върджин Груп“ ние насърчаваме хората да отделят дни за обучение и развитие на уменията в рамките на работното време. Естествено, не можем да очакваме служителите да правят това вечер или през почивните дни в края на седмицата.

Един прост начин да се реши проблемът с обучението на работното място е да се противопоставите на закостенелите схващания къде и кога трябва да се извършва служебната работа – наследство от дните, когато ограниченията в телекомуникационните технологии изискваха всички служители да работят на едно място и по едно и също време. Аз лично никога не съм вярвал, че най-добре и най-продуктивно се работи в определена сграда от 9ч. сутринта до 17ч. Бъдете сигурно, че същото мислят и служителите ви.

В днешно време много хора имат възможност да работят от дома си, което им позволява да прекарват повече време със семейството си. Тези, които искат да се образоват допълнително, биха могли да ползват въведения от нас гъвкав режим на работа.

Друга възможност, която предоставяме на нашите служители е така наречени „вътрешен стаж“ – обучение на територията на компанията.

В началния период от основаването на „Върджин“ и ние изпитвахме недостиг на работна ръка, но бях достатъчно прозорлив, за дам възможност на хората си да се въздържат от поддържането на хармония между работата и личния живот. Направих първата крачка, работейки от къщата си лодка, в която живеех, а след това и от дома си в Лондон. След това започнах да каня колеги да идват в дома, за да работим заедно. Тази къща изгоря при пожар през 2001г., но и сега ми е приятно да си спомням, че работата в обстановка на семеен уют спомага за укрепване н имиджа на бранда на служителите и им дава увереност, че могат спокойно да работят и от домовете си, в случай че наистина го желаят.

Ако обаче имате служители, които искат, но и имат нужда от едно много по-сериозно обучение и то налага отсъствия от работа за по-дълги периоди от време, то направете всичко възможно това да се случи. Добро решение в този случай е почасовата заетост. Друг удобен вариант е постепенното пенсиониране – то позволява намаляването на служебната ангажираност на по-възрастните служители и натоварването им с обучение на по-младото поколение, което след известно време поема щафетата.

След като служителя е преминал през обучение, ваше задължение е да му съдействате да приложи придобитите знания и умения. Ние насърчаваме трансфери на служителите, преминали през обучение в други фирми в рамките на „Върджин Груп“. Даваме също така допълнителни задачи, за да може служителят да покаже какво е това, което е научил и може да го прави.

Когато се притеснявате за професионалното обучение на служителите си, не се паникьосвайте!

Поемете дълбоко въздух и започнете да обмисляте полезни решения. Това оказва невероятен ефект. Помага ви да откриете начини за подобряване на уменията, лоялността, мотивацията и професионалния опит на вашите служители, както и да утвърдите компанията си като най-добрият работодател и пазарен лидер. Звучи чудесно, нали!

А и не забравяйте, че образоването не е еднократно действие. За да сте на върха на пазарно развитие, са нужни периодични обучения, курсове и семинари. Те са неделима част от работното всекидневие на компанията и от нейния бюджет.

Към книгата