Откъс от “Как да продаваме онлайн” на Кристър Холоман

Откъс от “Как да продаваме онлайн” на Кристър Холоман
Откъсът е от книгата „Как да продаваме онлайн“ на Кристър Холоманк. Книгата предлага добре систематизирани експертни съвети за успешен и печеливш онлайн бизнес.

Онлайн или офлайн?

Както обяснява Анри, търговците откриват като последица от успеха на дигиталната персонализация, повишаването на клиентските очаквания и обособяването, което предлага персоналната услуга. Но каква форма ще приеме това в бъдеще? Търговците имат възможността да трансформират ангажираността на потребителя – от индивидуално създадени кулинарни идеи и списъци за пазаруване в супермаркета до интуитивни, вдъхновени от клиент модни предложения.

През последните 10 години интернет и смартфон революцията започнаха да променят правилата на пазаруването и поставиха търговците пред предизвикателството на живота им – да останат в крак с дигиталните промени. Докато компаниите, които се занимават с търговия, са фокусирали по-голяма част от вниманието си върху усъвършенстването на своето онлайн предложение, скорошно проучване, в което са взели участие над 2000 британци сочи, че потребителите все още се чувстват объркани, що се отнася до опита им с много търговци – както онлайн, така и във физическите магазини.

Повечето потребители, които пазаруват в реалните магазини го правят поради една проста, съвсем очевидна причина – възможността да видят, докоснат и изпробват продуктите. Втората най-популярна причина за пазаруване е „спонтанната покупка“, избрана от 54% от запитаните. Това показва, че потребителите искат незабавна удовлетвореност от пазаруването, което прави успеха на онлайн търговците още по-труден.

51% от потребителите разглеждат продуктите онлайн, след което ги купуват от магазините.

Омниченъл

Също така е ясно, че клиентите все повече възприемат пазаруването по множество канали. Според проучване на Гугъл 51 % от потребителите разглеждат продуктите онлайн, след коетоги купуват от магазина, докато 32% посещават магазина, след което правят проучване онлайн и накрая се връщат в магазина, за да направят покупка.

Тази тенденция се засилва все повече с възхода на мобилните устройства, но също така позволява на търговците да впрегнат капацитета на своите служители и да се възползват от предлаганата възможност, както в сами магазин, така и онлайн и офлайн, за да увеличат продажбите и по двата канала.

За да е в крак с онлайн опита на даден клиент, продавач-консултантът има нужда от достъп до цялостния онлйн профил на купувача и цялостната история на неговите онлайн и офлайн покупки. Като знае кой е клиентът, какви са неговите покупателни навици и като има осигурен достъп в реално време до наличностите във всички магазини, логистичните центрове и доставчици, персоналът на магазина на практика може да продава продуктите, намиращи се където и да било в мрежата от магазини и по този начин да осигури на клиентите опит, подобен на този при онлайн пазаруването.

В този омниченъл модел ролята на продавач-консултантите е ключова. Все по-широко признат е фактът, че клиентите, които не се разделят с мобилните си устройства, с по-информирани от продавачите, като 71% от потребителите твърдят, че това е така.

Разбира се, ако при онлайн пазаруването нямаше проблеми, клиентът щеше просто да дойде да си хареса артикула, да го вземе и да си тръгне незабавно и да си тръгне доволен. Когато обаче възникне проблем – например, не хареса продукта и поиска да го замени за друг, цялата ситуация става далеч по-сложна и липсата на цялостно омниченъл обслужване става очевидна.

Днес например много малко търговци могат да предложат решение с „една стъпка“ в тази ситуация. Повечето карат клиентите да преминат през дълга процедура на отказ от покупка и нови заявки, което не е особено приятно.

За да увеличат своите онлайн продажби, търговците трябва да се уверят, че имат гладко работеща система по всички канали. А това значи, поръчване онлайн, вземане от магазина,замяна на продукта с друг на различна стойност или използване на ваучери за закупуване на нещо малко по-скъпо и всичко това само с една трансакция. Както и добавяне на уместни препоръки – чифт обувки, които си подхождат с вече купената рокля, или кашмирено шалте в съчетание с възглавничките, закупени от магазина. Днес само някои от на-иновативните търговци имат вградени инструментите, технологиите и процесите, позволяващи на техните продавач-консултанти да предоставят точно такова обслужване.

Какво всъщност искат потребителите?

Според едно проучване цената е водещият привличащ фактор при пазаруването онлайн, така и в реалните магазини за 2/3 от хората (или 67%). Това разбира се не е изненадващо – кой обаче е следващият в списъка? Бързата доставка (51%) и гъвкавите възможности за връщане на продукт (42%) заемат съответно второ и трето място.

Посланието е ясно – ако не си конкурентен с цена, трябва да бъдеш конкурентен с бързина на доставката и с гъвкава политика на рекламация.

Освен това четвърт от запитваните (26%) споделят, че уеднаквеният опит от всички канали е важен, като подчертават необходимостта от последователност в осигуряваната информация, персонализацията и възможностите за осъществяване на покупката както онлайн, така и във физическите магазини.

И това не е всичко. Персонализацията също е много важен двигател – 49% от участниците в проучването отговарят, че биха взаимодействали по-активно с продавач-консултантите, ако предлаганите решения са съобразени с техните специфични нужди. Това показва, че предлагането на персонализирана, уместна и навременна услуга е абсолютният ключ към успеха.

Тук не би работил добре универсалният подход – моделът трябва да води до клиента. Нужно е търговците използват данни за неговите покупателни навици, включително и за продуктите, които е разгледал, но не е закупил. Нужно е да имат поглед към наличността в цялата мрежа, за да се направи пазаруването по-лично и наистина ангажиращо преживяване.

Клиентските очаквания са се променили радикално през последните години и пазаруването онлайн добива все повече сила, ангажираност и личен характер. Подобен индивидуализиран и съобразен с клиента и с времето опит би трябвало да се предлага по всички канали.Тенденциите с менят и търговците трябва спешно да преразглеждат качеството, релевантността и персонализацията, които осигуряват.

Потребителските очаквания винаги са изпреварвали способността на търговците да ги удовлетворяват.

Към книгата