Публикувано на

Откъс от “45 татуировки на мениджъра” на Максим Батирев

Откъс от “45 татуировки на мениджъра” на Максим Батирев
Откъсът е от книгата „45 татуировки на мениджъра“ на Максим Батирев. Книгата предлага конкретни и практични правила за ефективно управление на хора в съвременни условия.

Това, което е очевидно за вас не е очевидно за другите

На 29 юли 2002 г. започнах работа в компанията „Что делать Консалт“, с която обвързах живота си по-нататък. Там, както и повечето ми познати, се оказах случайно. След като завърших ВУЗ, търсех работа по специалността си и се явих на интервю за позицията „сервизен инженер“. Служителите по подбор на персонала по някакъв магичен начин видяха в мен талант за водене на преговори и ме увериха, че ще ме учат на това. Така се оказах тук.

Искам веднага да обърна внимание на следните аспекти.

Не бях работил нито ден и всичките ми знания до този момент бяха като на Том Соейр. Не зная защо видяха в мен талант за продажби, тъй като никога не бях работил с клиенти.

До този момент бях изкарал четири години в армията, където до някаква степен бях изолиран от развиващия се социализъм, заради което понякога се чувствах като дивак.

Тогава за мен Москва не беше град на възможностите, а място, в което имаше работа, докато намирането на работа в моя роден град бе крайно трудно.

Ето го и него – първия ми работен ден. Първият ми ръководител – Н.А. ми дава задача да отида при клиент в другия край на Москва, диск с запис на демо версията на програмата на „КонсултантПлюс“ и някакви инструкции, за които забравих в момента, в който влязох в метрото.

Според мен преговорите минаха отлично. Никой не ме изгони на прага, не ми се развикаха, изслушаха ме, вежливо ми казаха, че може би някой ден информацията ми ще им потрябва и ме изпроводиха.

От Н.А. изпитах известен страх, не знаех какво да очаквам от нея. Щом ме видя, тя ми каза:

– Попълни си отчета. След половин час ела да го предадеш.

Какъв отчет? Къде да го предам? Как да го попълня?

Тази ситуация не ми харесваше. А да попитам, по някаква причина се срамувах, защото никого не познавах, а и никой не идваше да се запознае с мен. Хората наоколо се занимаваха със своите задачи. Така си и седях като истукан, гледайки в мигащия екран на монитора. Отвратително усещане.

Двама от колегите, с които седяхме в една стая, си говореха и с края на ухото си подслушах разговора им и един от тях каза: „След пет минути съм при Н.А. и трябва да попълня отчета.“

Извади клиентската заявка, обърна я и започна да попълва празните полета. Ах, ето какво било! Извадих своя лист, обърнах го и започнах внимателно да изучавам съдържанието му, попълвайки нещата, които разбирах. Но какво е „Сегмент: БДЖ, КМ, КГС, К.С., М. Гар“, така и не се досетих.

Криво-ляво, пъшкайки след час и половина се замъкнах при Н.А. и започнах да й предавам наполовина попълнения отчет:

– Защо не даде сметката на клиента, щом като е възникнал интерес към нас“ – попита ме тя.

Какво да отговоря? Че не знаех за необходимостта да давам на клиента сметка и за първи път чувам за това? Че нямам никаква идея какво е това „сметка“ и как „се дава“? Че това е първият ми работен ден и мога да се надявам, че ще ме третират като новобранец? Че не искам да изглеждам тъп в същия този първи работен ден и затова не признавам пред Н.А., че хал хабер си нямам за какво става дума?

Без да дочака отговор, Н.А. викна един от отраканите служители:

– Вацлав, помогни на новия да даде сметката!“

Вацлав, без много да му мисли, бързо направи нещо, звънна на някого, разбра номера на сметката, щракна на калкулатора. След пет минути имах свежо принтирана сметка. Какво да правя с нея оттук нататък не знаех, защото думите „да дам на клиента сметката“ не образуваха логическа последователност в главата ми. Поотделно знаех кои са клиентите, както и какво е „сметка“. Разбирах какво значи глаголът „да дам“. Но словосъчетанието „да дам на клиента сметката“ не се вписваше в рамките. Интуицията в този момент ми изневеряваше, а се страхувах да попитам, за да ме помислят за „особен“. Не знаех какво да правя.

Минаващата покрай мен Н.А попита:

– Е, изпрати ли сметката?

– Не – отговорих аз – не съм я изпратил.

– Его го факса – каза Н.А. Иди и бързо я изпрати.

Усещах, че ръководителят ми се дразни.

Сигурно доста хора, докато четат всичко това, си мислят, че съм семпъл човек. А аз си мисля, че и вие не сте родени с умението да изпращате факсове. През 2002 г. аз не можех. След триминутен престой над странната машина, носеща името „факс“, че това не е само първият, но и последният ми работен ден. Сега още малко ще се помотая и ще ме уволнят. Също така разбрах, че сметката трябва да стигне до клиента, затова се облякох и тръгнах към другия край на Москва.

Клиентката бе учудена, когато ме видя за втори път този ден, аз й се усмихнах, подадох й сметката и казах:

– Ръководителят ми ме помоли да ви предам сметката, тъй като проявихте интерес към нашите услуги. Заповядайте.

– Максим, но защо бихте толкова път? Можехте да ми я изпратите по факса.

– Реших да го направя лично. Стори ми се, че така е по-добре – отговорих аз и си тръгнах.

В офиса вече ме издирваха, от Н.А. получих конско за това, че без предупреждение съм отишъл при клиент. Но тъй като вече осъзнавах, че това е последният ми работен ден и няма от какво да се страхувам, без капка свян й заявих, че не знам как се изпращат факсове, но задачата по даване на сметката е изпълнена. На това получих логичния отговор:

– Толкова ли е трудно да попиташ?

Отговорих с „да“, защото не съм свикнал да тичам и да питам, не съм свикнал всеки да е оставен да се оправя сам, не съм свикнал да се досещам за едни или други неща. Че не знам къде е отчетът, как се попълва и кога се предава. Не знам какво е това „сметка“, как се дава, за какво. В кои моменти на кого да звъня, за да получа номера на сметката. Какво е това факс и как се изпраща.

Разбрахме се с Н.А., че ще я питам за всичко, което не разбирам и че тя ще ми обяснява всичко, но само след като я попитам. И че съм длъжен да науча това. Че това не е армията, където мислят вместо теб, а ти си само изпълнител.
Спомням си вечерта след първия си работен ден.

Пътувах с електричката, гледах прелитащите дървета през прозореца и си мислех: ако някога стана ръководител, никога няма да карам подчинените си да се чувстват така, както се аз чувствах днес – объркани, изплашени, пълни балъци.

През тези два часа се появи и първата ми работна татуировка: „Това, което е очевидно за мен, не е очевидно за другите“

Впоследствие тя стана Правило №1 в стила ми на ръководител. Между другото, помага и при работата с клиенти.

Винаги подхождам с внимание към всеки млад кандидат за работа, служител или стажант и работя с него като наставник. В първите дни и седмици му казвам как работим, по какви правила, какви резултати постигаме, към кого и по какви въпроси може да се обръща и така нататък.Всичко това се случва по моя инициатива, не чакам човекът сам да попадне в неудобна ситуация. Помня как се чувствах, когато бях назначен на моята първа работа.

И на всички оплаквания от ръководители, които се тръшкат по повод на това, че служителите им са слаби и несъобразителни, винаги отговарях с въпроси: „Ти каза ли му, че така трябва? Учил ли си го?“. А те ми отговарят: „Но това е елементарно!“

А аз винаги казвам едно и също: „Това, което е очевидно за мен, не е очевидно за другите.“

Това правило е много важно за ръководители на всяко едно ниво и то е винаги с мен.

Към книгата